Een ander woord voor gebruiksvriendelijkheid is usability. Een gebruiksvriendelijke webshop is snel en eenvoudig te gebruiken en is op een eenvoudige manier te raadplegen. Belangrijk is dat de webshop snel en eenvoudig in gebruik zijn. Dit voorkomt ergernissen en bespaart veel tijd. Daarnaast is de kans groot dat er meer conversie plaats vindt. Instrumenten voor het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid zijn contact- en bestelformulieren. Op deze formulieren kunnen aanwijzingen en klachten worden ingevuld. Voor de eigenaar wordt zo direct duidelijk wat de klachten en/of problemen zijn op de webshop. Door de problemen van de klant in beeld te hebben kan de webshop worden aangepast. Belangrijk is om de klant op de verbeteringen te wijzen en waar nodig tegemoet te komen om de klant in het vervolg te blijven binden.